#022 - Mercado Libre en la mira por el alto nivel de estafas, con Bruno Capossela

Mercado Libre tuvo su mejor año de ventas con el valor de la empresa casi triplicándose en el 2020 gracias a los nuevos hábitos de consumo surgidos ante la cuarentena. Sin embargo, y aunque el E-Commerce muchas veces resulta la opción más cómoda y rápida, los clientes no dejan de remarcar los problemas de este tipo de transacción. En ese sentido, cada vez más usuarios denuncian en redes sociales inconsistencias en los envíos. De hecho, la cuenta de Twitter de Mercado Libre constantemente se encuentra respondiendo reclamos de sus compradores. El problema se da a la hora de realizar devoluciones de dinero: desde productos que se cobran pero nunca llegan hasta cobros realizados por Mercado Libre por objetos que nunca fueron adquiridos. La cuestión principal frente a esto es la demora con que la empresa se maneja para devolver el dinero correspondiente y la cantidad de veces que los usuarios deben exigir respuestas para ser tomados en serio. Ante semejante embrollo, decidimos verificar la información con nuestro invitado Bruno Capossela, que es Country Manager en Padeco Global, una consultora internacional dedicada tanto al canal digital como offline, con consultores certificados por Mercado Libre para ayudar al cliente a crear y desarrollar su catálogo de productos, entre otras cosas. “El año pasado ha sido un primer paso de esa satisfacción del usuario desde la plataforma de Mercado Libre, pero también es cierto que se presentan casos de falta de productos, envíos cruzados, envíos incompletos y reembolsos. Sin embargo, desde la práctica encontramos que esta es una minoría del total de las transacciones que se hacen”, afirma el especialista. Según su conocimiento, Bruno asegura que los clientes que tienen problemas con su envío corresponden a menos del 5 por ciento. Aunque aclara que “no se comporta igual un rubro que otro”: “El rubro de artículos más pequeños o más económicos pueden tener más complicaciones durante la entrega”, que son “los productos de más transacciones y de más demanda”. “Mercado Libre, en medio de la pandemia, ya tenía una solución logística y entonces ese desarrollo desde su propia plataforma y el manejo de toda esa nueva vertical se confluyó con la pandemia. Sin embargo, se encontraron con una demanda explosiva y tal vez no tan preparados a nivel interno y de sus propias capacidades”, sostiene Bruno, por lo que “es un proceso que en el corto plazo va a seguir haciendo ruido, va a existir esa probabilidad de que haya algún problema”. En lo que va de este año, “muchos de esos problemas ya se han resuelto y los casos de estafas o de envíos incompletos disminuyeron”. “Es algo que también les va dando la práctica, la experiencia, la recopilación de información. En Argentina, siendo el principal mercado de Mercado Libre y donde tiene más antigüedad, es donde estas nuevas soluciones tienen su campo de prueba. Lo que sale después al resto de los mercados, ya pasó por una fase previa de experimentación en la Argentina. Entonces todas las actualizaciones desde la plataforma, como también del tema logístico, ya van con esa prueba de ensayo y error”, remarca Bruno. En muchas ocasiones, Mercado Libre terceriza la logística y el buen servicio en el envío se aleja de su control, ya que depende de cada país el modo en que se operan las entregas. Conforme lo que dice Bruno, “en México, la logística funciona muy bien en la capital, pero en la zona de las afueras la logística es totalmente distinta. Puedes tener un envío que en capital te llega el mismo día, pero en otra zona del país puedes recibirlo una semana después o tal vez más”, explica, y garantiza que “el mercado chileno es el de los más eficientes a nivel logístico”, ya que allí “hay un buen desarrollo de la plataforma, hay un buen acompañamiento logístico y, yendo a un nivel más amplio, Chile te ofrece buenas condiciones para el emprendimiento”. Sin dudas, el desarrollo de un país repercute en el servicio de logística. Y así también repercute en los nichos que vamos a elegir. Brasil, México y Estados Unidos son mercados enormes con un potencial de crecimiento mayor. “’Alimentación’ es una categoría que tiene mucho crecimiento. En México, Mercado Libre está apostando por una vertical que se llama SuperMercado Libre, una forma de competir contra compañías de delivery como Pedidos Ya, pero enfocada en consumo masivo”, cuenta Bruno. Mercado Libre sigue siendo el marketplace de mayor crecimiento en la región, “es el equivalente a lo que puede ser Amazon, pero lo tiene armado para Latinoamérica y el volumen que tiene es indiscutible”, destaca Bruno. Amazon puede ser su nuevo contrincante en envíos de la región en un futuro cercano, aunque Bruno subraya que “el consumidor latino tiene otra idiosincrasia”: “Mercado Libre ya tiene un largo camino andado que es difícil que Amazon pueda recuperar. Sin embargo, Amazon igualmente apunta a otro público y mercado, tal vez un poco más selecto y más pequeño, pero tiene también más posibilidades de ser más fiel y consecuente con el uso de la plataforma”. “Igualmente la apuesta que ha hecho Amazon es muy clara. Son los mercados que tienen el volumen o potencial parecido a Estados Unidos. No veo a Amazon entrando a Sudamérica”, agrega. Bruno aconseja que hay que “garantizar siempre que la experiencia que tenga el usuario sea lo más satisfactoria posible desde el lado de los envíos y la logística, pero también desde la calidad del producto”. Además de las entregas en tiempo y forma, “cuidar siempre la reputación como vendedores es fundamental si están pensando en un negocio a mediano-largo plazo”. “Yo creo que esa es la base principal para construir confianza con el cliente, confianza con la plataforma, la cual se juega también su propia reputación al darle espacio a un buen o mal vendedor”, comenta, y finaliza: “Después es una cuestión de dedicación. No es simplemente subir una foto o escribir sobre el producto, es hacer un seguimiento, estudiar la competencia, tener un buen pricing, ser capaz de llegar al target y de optimizar esas campañas publicitarias. Es un conjunto de tareas que demandan muchísimo tiempo y esfuerzo, pero que bien llevadas son fundamentales y marcan la diferencia”. 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